CRMシステムの正しい活用方法とは？基礎知識から導入によるメリットまでまとめてみました

顧客別のニーズに合ったマーケティングを中心とする時代に変化してきた事により、
CRMの概念の提供が収益性を高める手段だとされています。
今回はそんなCRMについて詳しくお話ししていきます。

この記事を監修した人

藤井玲

2002年に楽天市場へ出店したことをきっかけに、EC支援サービスの提供をスタート。
累計１８年、１５０社以上のサイト制作、運営経験を持つ。
一部上場企業のECサイトを１０年間運営した経験から、運営全般、フルフィルメントの知見が豊富。
現在は、Shopify Expert Partnerとして、ECサイトの新規出店支援はもちろん、
売上改善や業務改善などのコンサルティングを手掛けている。

CRMとは

簡単に言うと『顧客満足度・顧客ロイヤリティーを第一に考えて利益を最大化する手法』の事を指しています。
顧客を軸に正確に分析しより良いビジネス展開ができるように目指す手法なので、メリットを感じる業者が多く、近年導入率が上昇しています。
また、顧客データを格納するデータベースを『CRMシステム』と呼んでおり、営業支援やコールセンターなどに活用されています。

CRMのメリット・デメリット

CRMのメリットとデメリットを比較してみましょう。

メリット

CRMは1990年代のアメリカにて開発されました。
顧客との長期的な目線で行うビジネスが利益の本質だという事を唱え、普及されるようになったのですが、具体的にどの点でメリットが存在しているのでしょうか。
情報化社会へと進化した事に伴い、消費者個人が情報を取得することが可能になってきたため、顧客ニーズがより多様化してきました。
従来と同じ手法ではうまくいかなくなったため、顧客視点での情報分析に力を入れるようになってきたのが始まりです。
基本的に、顧客管理に関してはAIが自動的に行うより、経営者・営業担当者の経験とスキルのみで実行するケースが多いです。ですが予測不可能な事態も起こりうる情報化社会の現在ではそのようなアナログなやり方では限界がありました。そこで重要になってくる管理とはITシステムにデータをインプットして整理すると同時に顧客分析も行うという手法でした。可視化しにくい経営者・営業担当者の経験とスキルによる判断ではなく、ITシステムによる信頼性の高い分析結果はその後のビジネス展開に有利な情報であります。CRMのように顧客の情報を整理・管理するだけでなく、その情報を基にして自社に適するデータ分析を行ってくれるシステムの登場はビジネスシーンに大きなメリットを与えました。

デメリット

上記の様に非常に注目度も高く、重要視されているCRMですが、本質を理解していないまま使用し始めると宝の持ち腐れの様な結果になってしまいます。
ITシステムによる実現可能なマネジメントというのはあくまでも支援の範囲内であり、操作を含める実現そのものまで頼ってはいけません。導入後によりより結果を導き出すためには、しっかりとした導入後の計画を立てる必要があります。
また、データ入力の手間を省かない事も大切です。入力自体を支援するシステムではないので、導入後はクライアント情報の蓄積をしていく必要があります。
導入にあたって課題として捉えるべき事は『本質を理解して頼りすぎない』という点にあります。

CRMの機能

CRMのメリット・デメリット導入後の捉え方の概念がご理解いただけた上で、次は機能についてお話しいたします。

まず簡単に機能を羅列すると、
・顧客管理
・顧客解析
・問い合わせ管理
・メール配信
・セミナー、イベントでの集客
があります。

それぞれの機能について少し説明を加えます。

機能１：顧客管理

機能一つ目は最も標準的な機能である『顧客管理』です。
各顧客の基本情報や履歴を一元管理することができます。ビジネスにおいてネクストアクションに繋がりやすい管理内容であり、先手で打っていきたい戦略も立てる際に活用できる情報となります。

機能２：顧客解析

顧客解析は今後の売れ行きや傾向、新規顧客の予測などを分析します。
また、顧客の購買行動を基盤として解析する事によって休眠顧客の掘り出しなども行うことができます。

機能３：問い合わせ管理

頻度の高い問い合わせ内容を把握して分析します。
また問い合わせフォームの自動作成なども行っています。

機能４：メール配信

メールマガジンや会社・商品情報などを自動で送信してくれる機能です。
定期的にターゲットへ広告を出してくれるので、手間をかけずに集客につなげることができます。

機能５：セミナー、イベントでの集客

イベントなどに興味がありそうな客層を分析し、その客層に自動でお知らせを送信します。
また、お知らせをする顧客リストも自動で作成できます。

CRMとSFAの違い

CRMというワードを調べるとSFAというワードも頻繁に出てくるのではないのでしょうか。
似ているようで違うこの二つのシステムについてもお話しします。
まずはSFAの説明からしていきましょう。
SFAとはSales Force Automationの略で、日本語の意味としては『営業支援システム』の事を指しています。SFAは営業支援を徹底的に行い生産性と業務効率化を実現するためのシステムとなっています。具体的に実現できる事の一つとしては、見込み客に対し反応を伺ったり、今後の戦略などを立てていく上で活用できます。様々な角度から検討し、商談成立までの適切な顧客対応を導いてくれると言えるでしょう。つまり営業業務効率化、プロセス改善、売上向上などを目指すことができます。

では上記のSFAの内容を踏まえ、CRMとSFAの違いについて考えてみましょう。
簡単に言えば管理対象の違いが大きくありますが、似ている機能も多く、『顧客獲得を実現する』という同じゴールを持っています。
CRMのように顧客情報を管理するのもSFAのように営業担当者の仕事内容を効率化するのもどちらも目的は一貫しています。

CRM活用方法

CRMを導入し活用するにはどうしたら良いのでしょうか。

方法１：顧客満足度とコスト削減を目標にする

データ入力をしっかり行う事により、リアルタイムデータがそのまま確認できる活用方法があります。各部門それぞれの業務効率化などよりも顧客満足度を高めるために顧客一人一人にフォーカスする事を第一に考えると近道です。また、一度しっかり過去データも含めてCRMへのデータ入力のコツを掴んでしまえば結果的に将来の各部門それぞれの業務効率化を見込めます。

方法２：社内情報共有をしっかりする

データを一元管理できるわけですから、社内でのデータ共有も簡単になります。
今後の売上向上に貢献が見込める情報なので、顧客情報は常に社内全体に共有しておきましょう。
有用な顧客を見落とすリスクがグッと下がります。

方法３：データ分析結果により顧客対応の戦略を立てる

せっかく出た分析結果のデータは必ず次の戦略へと活用していきましょう。
戦略的に顧客対応力を付けれる事もCRMの大きなメリットであり、活用すべき機能であります。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
CRMとは顧客満足度やブランド力、対応力などを良質なものにするためのシステムだということがおいわかりいただけましたでしょうか。
また、導入するだけではなくしっかり活用することでその効果を実感できます。
導入から定着までを長期的に考えて優良な顧客育成や新規顧客獲得を実現していきましょう。